Les quatre phases suivante vous sont rapportées :
Cette première phase m'a permis d'étudier en détail la problématique de la division et de l'unité Assurance et de former au système qualité de la division ainsi que des besoins de celui-ci par rapport aux unités. Cette phases ne peut vous être détaillée plus avant en conformité avec mon obligation de respect du confidentialité.
Après avoir assimilé la problématique de la division finance en matière de qualité et appréhendé le contexte spécifique de l’unité Assurance, il est apparut primordiale d’analyser la réponse de l’unité face à ces deux problématiques apparemment radicalement opposée. Cette analyse avait donc pour but de fournir une définition précise du champ d’action de mon travail.
Cette étude a été conduite sur les trois domaines qualités suivant :
Ce découpage se justifie par des acteurs, des priorités et des besoins différents. Ce compte-rendu en raison de clauses de confidentialité de peut en aucun cas vous présenter l'ensembles des éléments audités. Seul les domaines et sous domaines vous sont présentés.
Les sous-domaines suivants ont été défini comme axe de traitement :
Afin d’évaluer la mise en oeuvre du processus qualité décrit dans la procédure d’avant-vente chacune des propositions enregistrées en 1998 (environ 20) ont été auditées sur les domaines suivant :
Afin de mener cette étude, j’ai dû procéder à la définition des critères suivants :
Ces critères m’ont permis de délimiter mon étude aux 2 projets suivant :
Ces deux projets ont été audités conformément aux besoins définis ci-dessous :
On constate que dans tous les domaines définis l’unité Assurance ne présente que peu d’écarts. On peut d’autant plus saluer cet effort compte tenu de la jeunesse de l’unité.
On remarque cependant que l’unité respect le minimum requis par la division et n’a pas encore instauré un système qualité plus poussé et surtout plus adapté à ces besoins. Ce constat avait été constaté bien avant mon arrivée mais le renforcement de cette idée par l’étude réalisée à partir de le conforté. Aussi, C’est ce renforcement d’un système qualité plus poussé qui motivera la modification du cahier des charges.
La remise en conformité des écarts constatés pour la date du contrôle AFAQ ne devrait par conséquent ne poser aucun problème.
Cette étude à permis de mettre en oeuvre la solution de remise en conformité présentée au paragraphe suivant et d’informer précisément la direction de la situation de la mise en place de la qualité dans l’unité et de la nécessité de poursuivre ses efforts dans ce domaine.
Suite au constat présenté, les plans d’actions suivants ont été définis :
Ces deux plans ont été conduit en parallèle.
L’ensemble de ces actions avaient pour objectif de reconstituer et de remettre en conformité l’ensemble des ERQ de l’unité. Ces actions sont limitées dans le temps puisque sanctionnées par l’audit de suivi de l’AFAQ.
Suite aux constats présentés, les actions suivantes ont été menées ou contrôlées (afin de respecter les clauses de confidentialité ces actions ne sont pas détaillées) :
Suite au constat présenté les actions suivantes ont été conduites :
Suite au constat présenté, les actions nécessaires ont été menées sur les trois projets présentés. Ces actions en raisons de clause de confidentialité ne peuvent vous être ici présentées :
Le Backup retenu par la DQST est l’unité Assurance.
Aussi, bien que l’unité n’ait pas été présentée de façon directe à l’auditeur, ce dernier aurait pu (mais cela n’a pas été le cas) à tout moment demander à voir un élément de celle-ci. Le skill se devait donc d’être prêt et il l’était.
L’ensemble de ces actions ont pour objectif de remettre en conformité les méthodes de travail de l’unité et de reprendre une activité qualité conforme au système de la division. Ainsi, ces actions ont pour objet d’assurer la qualité de l’unité et une gestion poussée des risques. Par ces actions, on vise réellement l’assurance qualité et les objectifs liés à celle-ci (amélioration de la rentabilité de l’unité, du retour sur les propositions, de la satisfaction client, etc.).
Les objectifs ciblés sont les suivants :
Les critères qualités suivant ont été créés pendant les actions préventives :
Ces critères m’ont permis effectuer l’évaluation de l’efficacité de mes actions suivante :
On peut donc constater que l’ensemble du travail effectué a apporté même à court terme beaucoup de bien à l’unité (attention ces résultats sont à relativiser). On constate ainsi que ce travail à permis non seulement d’améliorer l’image de l’unité auprès de ses clients (meilleure satisfaction et respect des délai) mais aussi d’améliorer la rentabilité des projets. On peut donc conclure que l’objectif de la mission a été atteint.
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